GİRİŞ:
Perakende sektöründe güvenlik ve kayı önleme görevlileri tarafından yerine getirilen güvenlik ve kayıp önleme uygulamaları iş yerlerinde (mağazalarda) faaliyet gösteren hırsızlar ve dürüst olmayan çalışanlar üzerine yoğunlaşmıştır.
Ancak derinlemesine incelendiğinde sektördeki kayıpların, üretim alanlarından satış noktalarına kadar uzanan personel hırsızlıkları, işyerlerinden hırsızlık, yönetimsel hatalar ve tedarikçi suiistimalleri gibi zaman ve mekân açısından geniş bir alanda meydana geldiği.
Bu kadar geniş bir alanda meydana gelen olayların ve kayıpların önlenmesi görevini yürüyen güvenlik ve kayıp önleme personelinin bu zor görevi yerine getirilmesinde gösterdikleri çabanın bir şekilde ortaya konulması ve alınan güvenlik önlemlerinin etkinliğinin ölçülmesi gerekmektedir.
Yapılan değerlendirme ve ölçüm sonucunda elde edilen faydanın gözle görülür veriler haline getirilmesi sonucunda, yetersiz ve gelişime açık alanların tespit edilmesi ve bu alanlarda yapılacak eğitim, bilgilendirme faaliyetleri ile güvenlik tedbirlerinin kalitesinin artırılması sağlanabilecektir.
Perakende güvenliğinde başarının sağlanması için ilk aşamada uzmanlık sahibi personelin seçilerek istihdam edilmesi önemli bir olgu olarak karşımıza çıkarken, sektörün henüz gelişme aşamasında bulunması, güvenlik personelinin yetersiz eğitim ve bilgi seviyesi, uygulamalardaki standardizasyon eksikliği ve olay ve trendlerle ilgili bilgi paylaşımının henüz yeterli seviyeye ulaşamaması gibi etmenler başarının arzulanan seviyeye ulaşmasını engellemektedir.
PERFORMANSI NEDEN ÖLÇMELİYİZ:
Performansı ölçmenin en önemli sebebi performansı geliştirmektir. Yönetimsel olarak sadece performansın ölçülmesi performansın gelişimine katkıda bulunmamaktadır gibi bir anlayış olmakla birlikte; performansınızın geliştirilmesi sonucunda elde edilecek sonuçların, hizmet verdiğimiz perakende kuruluşlarının da içerisinde olduğu ticari işletmelerin ana hedefi olan karlılığa doğrudan etki ettiği kolayca görülebilecektir.
Performans ölçümü performansı:
Değerlendirmek, Güvenlik önlemlerim ne kadar iyi?
Kontrol etmek, Personelimin doğru işleri yaptığından nasıl emin olabilirim?
Bütçelemek, Bütçemi nasıl planlayıp harcamalıyım?
Motive etmek, Performansı artırmak için personelimi, iş ortaklarımı, müşterilerimi nasıl motive ederim?
Kutlamak, Hangi hedeflere ulaştığımızda bir kutlama yapmaya değer?
Takdir etmek, Yapılan işin doğruluğunu üstlerime, resmi kurumlara, ortaklara, basına, halka nasıl anlatırım?
Öğrenmek, nelerin doğru, nelerin yanlış? ve
Geliştirmek, performansı geliştirmek için kim neler yapmalı,
Amacıyla yapılmaktadır. İncelendiğinde bu sebeplerin nihai amacının da performansı iyileştirmek olduğu açıkça görülebilecektir.
Eğer performansı ölçmezsek; gelişim alanlarımızı, personeli ve bütçemizi nereye kullanacağımızı, yaptığımız işleri diğer iyi uygulamalar ile nasıl karşılaştıracağımızı, ileriye doğru mu yoksa geriye doğru mu gittiğimizi, kaynaklarımızı verimli kullanıp kullanmadığımızı bilemeyiz.
PERAKENDE GÜVENLİĞİNDE PERFORMANS ÖLÇÜMÜ:
Perakende sektöründeki deneyimler bize güvenlik performans ölçümündeki en önemli zorluğun ölçme için kullanacağımız performans göstergelerinin tespiti olduğunu göstermiştir. Neyi kullanırsanız gerçek performansı ölçmüş olursunuz sorusunun cevabı zor ve değişken olabilir. Yakaladığınız hırsız sayısını mı? Stoklarınızdaki eksiği, bir başka deyişle yakalayamadığınız hırsız sayısını mı? Güvenlik/kayıp önleme personeli sayınızdaki artışı mı? Güvenlik tedbirlerine harcadınız parayı mı? Fiziki güvenlik ekipmanlarınızın sayısını mı? Yoksa bunların tümünü mü?
Gerçekçi bir değerlendirme yapabilmek ve resmin tamamını görmek için belirli ağırlık oranları vererek ve sektörlere göre bazı özel düzenlemeler yaparak ölçebildiğimiz tüm faaliyetleri göz önüne almak en doğru yol olacaktır. Performans ölçümüne başlarken güvenliğin misyonunun/amacının açık ve gerçekçi bir şekilde tanımlanmış olması gerekmektedir. Bu amaca ulaşmak için yapılacak faaliyetler sıralanmalı, amaçlar açıkça belirlenmelidir.
Perakende güvenliğinde performans ölçümünü 3 başlık altında değerlendirmek uygun olacaktır. Birincisi ürün yerleşimi, fiziki tedbirler, CCTV, EAS gibi güvenlik uygulamalarının, ikinci olarak güvenlik/kayıp önleme personelinin ve son olarak eğer kullanılıyorsa güvenlik hizmetini sağlayan firmanın performansı.
Fiziki güvenlik uygulamalarında performans ölçümünün daha kolay olacağı açıktır. Örneğin ürün sergileme ve yerleşiminin kayıplara (ve tabi ki satışlara) etkisini ölçmek ve sonuçlarını değerlendirmek çok kısa bir sürede mümkün olabilecektir. Aynı şekilde EAS sistemleri kullanılan ürünler ile kullanılmayan ürünlerin arasındaki farkın veya kamera ile izlenen ve izlenmeyen iki mağazanın güvenlik performansının da çok kolaylıkla görülüp ölçülmesi mümkündür.
Ancak iş güvenlik ve kayıp önleme personelinin performansının ölçülmesine geldiğinde durum biraz daha karmaşıklaşmaktadır. Burada önemli olan baştan kurulacak ölçme değerlendirme sisteminin detaylı bir şekilde kurgulanarak alınmak istenen nihai sonuca yani performansın artırılmasına yönelik işlerin yapılmasıdır. Kolay olmamakla birlikte performans ölçümünde personelin kişilikleri yerine, ortaya çıkarttıkları işin değerlendirilmesi her zaman doğru sonuca ulaşmada bize yardımcı olacak en önemli etken olacaktır.
Kayıp adetleri, yakalanan ürün adedi gibi personelin davranışları ve iş yapış şekillerinin sonuçlarının doğrudan etkilediği ölçülebilir hedefler perakende güvenliğinde kişisel veya takım performansının değerlendirilmesinde kolaylıkla kullanılabilir. Bunun yanında üretilen rapor sayısı, hassas noktalarda yapılan kontroller, iç ve dış müşteri bildirimleri, yönetici değerlendirmeleri kullanılabilecek diğer bazı verilerdir. Yine personelin genel bilgi seviyesinin ölçülebileceği teorik ve pratik sınavların sonuçları ve senaryolaştırılan testler değerlendirme amacıyla rahatlıkla kullanılabilir.
Hizmet alınan firmanın performansı da sonucu etkileyen önemli faktörlerden biri olarak karşımıza çıkmaktadır. Firmanın perakende güvenliği ve kayıp önleme alanındaki bilgi birikimi, insan kaynağının kalitesi, yönetim anlayışı ve müşteri talep ve şikayetlerine yaklaşımı her zaman ölçülüp değerlendirilerek olumlu yönde gelişimi kolayca sağlanabilecek unsurlardır. Aynı şekilde hizmeti sağlayan firmanın mali yapısı, piyasa değeri, genel görünümü ve yasal düzenlemelere uyum seviyesi sayısal ve görsel veriler haline getirilip performans değerlendirmesinde kullanılabilecektir.
NASIL ÖLÇELİM:
Performans ölçümüne öncelikle mevcut durumun tespit edilerek başlanması en doğru yoldur. Şu andaki durumunuzu bilmiyorsanız gerçekçi hedeflerinizin olması da mümkün değildir. Örneğin dönemsel stok kayıplarınızın, kasa açıklarınızın başlangıç aşamasında doğru bir şekilde tespit edilmesi performans ölçümü yapacağınız dönem sonunda bu alanlardaki hedeflerinizi belirlemede size yardımcı olacaktır.
Performans ölçümü için kullanacağımız gösterge ve kriterler SMART olmalıdır. Yani yapılan iş ile ilgili, ölçülebilir, ulaşılabilir, kuruluşun başarısını sağlayacak ve belli bir zaman aralığını kapsayacak özellikte olmalıdır. Belirtilen kriterleri sağlayan göstergelerin değerlendirilmesi ile alınacak sonuçlar nihai hedef olan performansın artırılmasını sağlayacaktır.
UYGULAMA ÖRNEKLERİ:
Perakende sektöründe güvenlik uygulamalarının gelişim alanlarını sürekli takip ederek ürün güvenliği, kayıp önleme ve güvenlik uygulamalarına yapılan yatırımların geri dönüşünün sağlanması konusunda önemli ilerlemeler sağlamıştır.
Örnek mağazalarımızda fiziki ve teknolojik güvenlik önlemlerinin performansı ölçülerek alınan tedbirlerin kayıpların azaltılmasındaki etkinliği test edilmiştir. Sonuçlar incelendiğinde CCTV sistemi kurulu mağazalarımızda hırsızlık olaylarının kurulu olmayan mağazalarımıza göre önemli ölçüde azaldığı, Elektronik Alarm etiketlerinin görünürlük/gizlilik, malzeme kalitesi ve kullanım kolaylığı gibi özelliklerinin maliyet ve etkinliği doğrudan etkilediği, eksiklik veya zafiyetin kötü niyetli hareketlerin artışında doğrudan etkili olduğu gözlenmiştir.
Güvenlik Personelinin performansını ölçmek her zaman kolay değildir. Farklı eğitim ve tecrübe seviyelerine sahip kişiler, belirlenen bir amaç doğrultusunda bazen de takımlar halinde çalışmaktadırlar. Bu çalışma ortamında olumsuzluklara sebep olan eksiklik ve hatanın kim tarafından yapıldığı veya olayların önlenip, ortaya çıkan olumsuzlukların aydınlatılmasında hangi personelin etkili olduğunu tespit etmek her zaman mümkün olmayabilir. Bu durumda grup performansını değerlendirmek üzere bir amaç belirlemek ve başarı göstergelerini buna göre belirlemek daha doğru olacaktır. Biz uygulamamızda bu amaçla bir bölüm amacı ve performans göstergeleri seti geliştirdik ve uygulamaya koyduk.
Uygulamada personelin kişisel performanslarının ölçülmesi ve değerlendirilmesi de göz ardı edilmedi. Bu amaçla her bir personelin görevini yerine getirirken kullandığı kişisel ve mesleki yetkinliklerini ölçecek bir olay simülasyonu (drill) uygulaması ve mesleki bilgi seviyelerini ölçecek sınavlar yapıldı.
Mağazalarımızda güvenlik ve kayıp önleme hizmetini sağlayan firmanın performansı çeşitli yollarla ölçüldü. Hizmetten birebir etkilenen mağaza yöneticilerimize yönelik bir memnuniyet anketi yapıldı. Firmanın mali, idari yapısı ve yasal düzenlemelere uyum seviyesi, sözleşme hükümlerinde yer alan denetim maddesine dayanılarak incelendi. Son olarak firmanın İK uygulamaları, personel havuzunun genişliği ve kalitesi dönem içerisinde yapılan taleplerimize tepki süreleri kayıt edilerek değerlendirildi.
SÜREKLİ GELİŞİM:
Perakende güvenliğinde performans ölçümü sonunda elde edilen verilerin değerlendirilmesi ile kuruma fayda sağlayacak gelişimin sağlanması ancak sonuçların değerlendirilmesi ve yapılan değerlendirme sonucunda ortaya konulup uygulanacak gelişim araçları ile mümkün olacaktır. Sürekli gelişim için eğitim programları, geribildirim, ödül ve ceza(!) uygulamaları ile personelin yetkinlik seviyelerinin, kullanılan teknolojilerin ve yapılan uygulamaların istikrarlı bir şekilde geliştirilmesi gerekmektedir.
Sürekli gelişim, sonunda ticari işletmelerin ana hedefi olan karlılığın artırılmasına katkı sağlayacak, kurum kültürünün oluşmasına ve gelişimine yol açacaktır. Birim çıktı başına güvenlik maliyetleri düşecek, doğru alışkanlıkların ve bilinç seviyesinin kazanılması sağlanacaktır.
Eğer performansı ölçmezsek; gelişim alanlarımızı, personeli ve bütçemizi nereye kullanacağımızı, yaptığımız işleri diğer iyi uygulamalar ile nasıl karşılaştıracağımızı, ileriye doğru mu yoksa geriye doğru mu gittiğimizi, kaynaklarımızı verimli kullanıp kullanmadığımızı bilemeyiz.
Bilmediğimiz bir şeyi de geliştirme olanağımız yoktur.
- İrfan KÜÇÜK
Shaya Group (Starbucks)
Loss Prevention Director
Kayıp Önleme Direktörü